Curso de Etiqueta Telefónica
Objetivo del curso
Al finalizar el curso, el participante será capaz de aplicar técnicas de comunicación telefónica profesional, protocolos de atención y estrategias de manejo de clientes para ofrecer un servicio eficiente, cordial y orientado a la satisfacción del cliente, fortaleciendo la imagen de la organización en cada llamada.
¿Por qué tomarlo?
Mayor confianza al hablar
Seguridad para manejar cualquier tipo de llamada, incluso las más difíciles.
Mejor experiencia del cliente
Interacciones más fluidas, empáticas y orientadas a la solución.
Imagen profesional sólida
Cada llamada refuerza la reputación y credibilidad de tu organización.
Dirigido a
Personal de atención al cliente · Recepcionistas y asistentes administrativos · Ejecutivos de ventas · Equipos de call center, soporte técnico y postventa · No se requieren conocimientos previos
Objetivos
- Comprender cómo el tono, el ritmo y el lenguaje influyen en la percepción del cliente
- Ejecutar un protocolo de atención completo, desde el saludo hasta el cierre de la llamada
- Identificar las necesidades reales del cliente mediante escucha activa
- Responder con calma y eficacia ante clientes inconformes o escenarios complejos
- Resolver quejas y objeciones con lenguaje positivo orientado a soluciones
Temario
- ›Impacto de la atención telefónica: la primera impresión y los errores más frecuentes
- ›Comunicación profesional: tono de voz, claridad, ritmo y lenguaje
- ›Protocolo de atención: saludo, identificación, escucha activa, confirmación y cierre
- ›Llamadas difíciles: control emocional, manejo de quejas y lenguaje positivo
- ›Transferencia de llamadas e información: toma de mensajes y comunicación interna
- ›Buenas prácticas: expresiones que dañan la experiencia y cómo sustituirlas
- ›Plan de acción personal: autoevaluación y tres compromisos de mejora
Detalles del programa
Incluye
- Metodología práctica: role plays con retroalimentación personalizada
- Dinámicas grupales y ejercicios individuales de comunicación
- Plan de acción personal con tres compromisos aplicables desde el primer día
Próximas fechas
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